Chatbot: chi è l’assistente virtuale a disposizione 24/24h?

03 July 2019
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Proviamo a immaginare di avere accanto un assistente che ci aiuti a gestire le urgenze lavorative che ricorrono ogni giorno. Chi non lo vorrebbe? Ecco: un chatbot fa proprio questo.

Il Chatbot (chiamato anche chat bot o chatterbot) è un software progettato per simulare una conversazione con un essere umano e, se programmato correttamente, è in grado di comprendere domande e fornire un’assistenza completa alle persone. Può infatti rispondere con diversi media (testi, link, video) e gestire in modo automatizzato acquisizione di lead, customer care e addirittura transazioni di e-commerce, arrivando a smaltire la maggior parte del lavoro ripetitivo di un dipendente e lasciandogli così il tempo di dedicarsi ad attività di maggiore responsabilità.

Come se non bastasse, questi assistenti sono attivi 24/24h rendendoli degli ottimi alleati per una strategia di social media marketing efficace.

Da un report pubblicato da My Clever Agency, è emerso che i chatbot sono il canale preferito dai consumatori per ottenere risposte semplici (84,6%), secondi solo alle interazioni in prima persona. Mentre secondo il Chatbot Report 2018 il 34% degli utenti prevede di utilizzare i Messenger BOT come mezzo di comunicazione intermedio prima di arrivare a confrontarsi con un essere umano.

Negli ultimi anni l’utilizzo di questi strumenti ha avuto un forte incremento grazie anche all’utilizzo sempre più diffuso di messaggistica online come Telegram, WhatsApp o Facebook Messenger. Basti pensare che dai dati della conferenza F8 di Facebook del 2018 è emerso che sono stati scambiati oltre 8 miliardi di messaggi tra utenti di Facebook e chatbot, e che su Messenger esistono più di 300.000 bot attivi.

Tre tipologie di chatbot
 

Per fare chiarezza, possiamo raggruppare i chatbot in 3 macro categorie:

COMMERCE BOTS: permettono agli utenti di cercare, selezionare e acquistare i prodotti senza mai lasciare la finestra di Messenger.
Pizza Hut non solo ha dato la possibilità di ordinare la pizza semplicemente chattando, ma anche di memorizzare la propria pizza preferita. La seconda volta…basterà un solo tap!

CONTENT BOTS: consentono agli utenti di ottenere notizie personalizzate, partendo da una richiesta specifica o lasciando che sia il bot stesso a suggerirci dei temi “caldi”.
Primo in Italia, il comune di Chioggia si è da pochi giorni fatto promotore dell’utilizzo di un Chatbot nella Pubblica Istituzione. “Leo - L’Assistente Virtuale”, è collegato alla pagina IAT Comune di Chioggia (VE), a disposizione 24/24h per aiutare turisti e cittadini con: calendario eventi, luoghi di interesse, informazioni sui trasporti e molto altro.

CUSTOMER SERVICE BOTS: sono pronti a rispondere alle richieste e ai reclami degli utenti in qualsiasi momento della giornata.
Al Play Copy di quest’anno è stato presentato Dotti, l’assistente virtuale di BPER Banca.

In un settore delicato come quello delle banche le aspettative dei clienti (o potenziali tali) sono estremamente alte. 

Dotti con professionalità ed empatia ha saputo:
- aumentare il tasso di conversazione del 30%
- chiudere con successo l’85% delle conversazioni 
- registrare il 90% di soddisfazione da parte degli utenti che l’hanno utilizzato

È chiaro che stiamo parlando di cifre che non possono essere ignorate! Un customer care “classico” non avrebbe potuto garantire la stessa efficienza. Al contrario, a volte corre il rischio di generare frustrazione negli utenti che spesso si trovano in difficoltà per reperire semplici informazioni o ricevere risposta in tempi brevi.

Rileggendo poco più in alto noterete però che non abbiamo parlato solo di percentuali ma anche di empatia. Perché l’abbiamo tirata in ballo?

Per realizzare un chatbot di “alto livello” dovremo certamente avvalerci di un programmatore esperto…ma non è la sola figura importante! Grazie all’aiuto di un copywriter, infatti, saremo in grado di regalare un po’ di umanità al nostro assistente virtuale. 

Il chatbot ideale infatti non sarà semplicemente quello capace di rispondere in modo semplice e chiaro, ma quello che saprà anche farlo in modo “umano”. Non dimentichiamoci che gli obiettivi di questo strumento sono due: deve risolvere un problema ma anche contribuire a rafforzare il legame emotivo tra bot e utente (e quindi con la tua azienda!), così da fidelizzare la clientela facilmente e rapidamente.

Voletetestarli in prima persona? Su siti come ChatBottle.co potete scegliere un ChatBot con cui dialogare e iniziare familiarizzare con questo mondo!
 


FONTI:
http://www.mycleveragency.com/whitepapers/messenger-chat-bots-research-direct
https://blog.leevia.com/web-marketing/chatbot-report-2018/
https://www.pennamontata.com/news-copywriter/testi-per-chatbot
https://www.vivabot.it/migliori-chat-bot-italiani/
https://www.ninjamarketing.it/2017/12/01/content-bot-cosa-sono/
https://www.digital4.biz/marketing/big-data-e-analytics/bot-assistenti-personali-e-chatbot-il-customer-service-nell-era-dell-intelligenza-artificiale/

Autore
Anna Messina